创新、QC活动的开展,贯彻开展客服中心标准化建设工作

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过去的2017年,乌海电业局客服中心在推进标准化建设的道路上留下了一个又一个坚实的脚印,为圆满完成中心…
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摘要:
2017年,厂坚持以素质提升和创效为目的,结合“五小”创新、QC活动的开展,通过建机制、搭平台、拓渠道、…
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2017年乌海电业局客服中心结合工作实际,始终将业务技能培训放在重要位置,不断拓宽培训内容和培训方式,有效提升了全体员工的处理和解决实际工作问题的能力。2017年,中心先后组织召开了4次关于培训的党政联席会和季度培训工作会议,确保培训的方向和效果达到预期目标。

过去的2017年,乌海电业局客服中心在推进标准化建设的道路上留下了一个又一个坚实的脚印,为圆满完成中心标准化建设整体任务及标准化体系运行和改进奠定了坚实的基础。

  2017年,国网甘肃刘家峡水电厂坚持以素质提升和创效为目的,结合“五小”创新、QC活动的开展,通过建机制、搭平台、拓渠道、树人才,为职工技术创新提供了坚强保障。全厂职工发挥聪明才智,在群众性技术创新活动中取得了一系列成绩。

      中心二级培训—抓实培训重点内容

过去的2017年,客服中心按照标准化建设工作安排,从修订中心及班组管理制度和作业指导书开始,始终严格按照“一把手责任制”贯彻开展客服中心标准化建设工作,确保在规定的时间节点内保质保量完成各项工作安排。一是在管理标准、技术标准目录梳理过程中坚持“从上至下”开展工作。因为一把手最清楚本单位的职责和业务范围,有能力构建起本单位全面的清晰的标准化建设框架,而且一把手有充分的实力去解决管理上的顽疾,使责、权、利问题得到根本解决。在管理制度的修订、完善和补充工作中,由分管领导牵头,相关专业班组长、技术员全过程参加,认真听取班员意见制定初稿,中心一把手亲自上手,对管理标准、技术标准目录进行审核把关,对客服中心所有管理制度重新进行严格审核、认真修改,确保了制度紧密贴合实际工作需要。同时要求上报材料后随时与相关部门沟通联系,及时取得反馈信息进行修订完善,这样做能够引导大家积极参与中心标准化建设工作,人人有所收获;能够确保标准化建设的质量和效率;能够使标准化建设工作取得预期成效。二是作业指导书的编制中采取“由下至上”的方式开展工作。作业指导书制定由班长牵头,班员全过程参与,分管领导组织审核,一把手最后发表意见。这样做是因为制度层级不同,需要不同层级的人从不同的角度和范围去思考和把握,并且坚持全员参与有助于使标准化建设达到“统一、简化、协调、最优化”的状态,让每一个人在参与过程中都开始自觉定位自己在某一项工作中的职责,有效的解决了秩序问题。三是注重标准化培训。积极组织开展全员标准化学习,结合乌海电业局标准化建设工作进度开展培训。将中心管理制度、作业指导书按不同岗位区分学习重点,要求各班组学习本岗位作业指导书、管理制度的同时,结合客户经理制的实施对有交叉业务班组的作业指导书也进行学习,使员工掌握本岗位并熟悉相关岗位业扩报装各环节的业务处理流程,提高工作质量和工作效率。结合公司标准化培训视频会内容开展全员培训,使中心每个员工及时了解标准化工作进度,从而更好的确保客服中心标准化工作高效、持续开展,达到标准化工作集思广益、层层落实、人人参与的目标。

  2017年,在甘肃省电力公司优秀QC成果发布会上,该厂2项QC成果获省公司奖项;,3项成果在全省第37次质量管理小组成果发布会上获得奖项;1项成果在甘肃省第十届全省职工优秀技术创新成果评选中荣获三等奖;2项成果入选参加了2017年第十二届全国发明展览会。这些成果代表了刘家峡水电厂职工创新的整体水准和参与创新活动的职工整体技术综合素质。

     
为进一步提高员工业务技能水平,中心举办了10kV配电室的验收、《公文写作》知识、设计图纸审核要求及作业指导书培训、分布式新能源业务知识培训、客户经理制的相关内容培训、设计图纸审核培训、电能表知识培训、集体报装方案制定、95598故障现场培训等10余期培训班,并开设了文明礼仪、消防安全等培训课程。培训班将业务知识、安全知识、标准化知识、窗口规范化服务知识及实操培训等内容穿插学习,实现了客服中心核心业务全员、全覆盖培训。

过去的2017年,客服中心梳理完成适用本单位技术标准目录256项;修订四个专业作业指导书25项;按照部门意见重新制定管理制度23项,修订9项;制定完成17个岗位的岗位职责;并在局标准化建设推进会做典型发言,工作成绩得到认可,这是每一个客服人的荣誉。

  建立“孵化”体系 为创新提供保障

      班组三级培训—每周一小课筑牢岗位业务技能基础

展望2018年,客服中心将再接再厉做好标准化建设工作,让标准化建设的成果真正成为提高团队能力和个人成长的阶梯,共同向更新更高的目标迈进。

  刘家峡水电厂厂始终把职工技术创新作为引领职工服务企业提升素质的重要工作来抓,突出职能部门引领“孵化”作用,在职工创新前期给予一定的“孵化启动”资金,为职工技术创新常态长效起到了推动作用。

     
中心各班组坚持开展班组三级培训,利用每周一小课,结合工作实际,有针对性地组织开展岗位培训,内、外勤主要针对集体报装方案制定、新能源业务的受理、业扩报装时限压缩规定、MIS系统、礼仪知识、优化和规范报装流程指南、电子档案的整理内容及方法、新能源业务工事票的处理及供电方案制定注意事项进行学习,针对乌海电业局用户工程生产管理规定及中联化工、蒙中医院等客户案例进行讲解。
95598、快响中心利用每周一小课对日常工作存在的问题进行分析、讨论,梳理、总结存在的问题,并汇总出39个解决对策,编入作业指导书。班组每周一小课,有效调动了班组成员学习的积极性。在学习讨论过程中,大家建言献策,总结工作经验,解决工作难题。营造了班组成员在工作中学习,在学习中工作的良好氛围。

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  制定创新活动工作方案,方案明确了创新创效工作开展的层级、推进机制、资金扶持等具体的办法,为职工的创新提供了保障;制定了年度创新项目立项计划责任书,引导基层加强对项目的可行性论证,明确创新要解决什么问题,切实提高项目的质量;工会及相关部门给予创新“启动孵化”资金,统一协调落实资金来源,为创新实施和成果转化提供资金保障;实行创新成果统一评审表彰,保证创新成果的先进性、评审结果的科学性和奖励标准的一致性;开展成果技术评估和价值资产评估,跟踪评价创新成果转化推广效用情况,确保成果转化推广质量;发挥创新人才的引领带动优势,保证各项职工创新项目立得好、评得准、推得实。

     师带徒,助力新员工快速成长

  搭建创新平台,推动职工创新实践

    
 2017年客服中心共签订了17份师徒协议。中心积极为新员工的成长搭建平台,做到新员工人人有师傅带,业务能力强的老员工最多带到6名徒弟
,通过师傅手把手的教授知识,集中讲授知识分享经验,使新员工迅速成长。95598的9名新员工2016年4月上岗,成长迅速,在公司的95598业务抽查中,二季度排名第三,三季度排名第二。一批年轻而大局观念强责任心强求知欲强,爱岗敬业的年轻员工逐渐成长为中心的业务骨干。在局团委组织的青工公文写作竞赛中,中心4名参赛队员脱颖而出两人获得了三等奖,两人获得了优秀奖。

  刘家峡水电厂以职工创新意识的培养和创新文化的根植为基础,始终围绕突出群众性、全员性,来营造出“人人都是创新主体,处处都有创新课题,时时都是创新之机”的浓厚的氛围。

       窗口优服培训,提升规范化服务水平

  充分调动起职工技术创新积极性。在班组建设“创先争优”活动及专业考评中,明确创新成效指标,比谁的获奖成果多,比谁的成果推广应用成效好;将获奖创新成果与岗位职级系列挂钩,与人才选拨挂钩,2017年全厂实行职级系列评定中,电气分场卷线班班长刁国峰,凭借数十项创新成果,评定为4级职员。同时,积极探索创新成果转化推广激励新模式,该厂机械分场研发的转运工装成果在省公司创新成果转化推广会上被推介拍卖;对全厂创新发布的创新成果给予重奖,一等奖奖励为3000元,近年来累计发放创新奖励资金超过10万元。

      
为了提升三级客户服务中心窗口规范化管理,开展好公司营销处的窗口服务劳动竞赛活动,每日晨会时对营业人员进行礼仪规范培训。聘请专家对整体服务行为开展沟通技巧、着装礼仪、文化素养、职业道德和服务危机事件处理技巧、营销专业技能培训等培训活动。同时开展对局在线考试学习系统实操视频之供电营业厅的学习。中心每月组织内勤班对营业厅监控视频中的规范化服务存在的问题进行讨论学习,举一反三查找和纠正服务的不规范行为。优良的服务品质塑造了乌海电业局良好的社会形象。

  加强职工技术创新阵地建设。2017年,刘家峡水电厂坚持把创新工作室建在“专业室”上,结合曾需要劳模创新室被命名为省级示范点契机,重新开辟创新工作室工作基地,力求将“创新+实训”模式融入建设之中,力求通过强化“创新创效、实训实践、传承传播、成长成才”四大功能。以创新解决实际问题、提高工作质量和效率,以实训提升操作技能,增强创新能力。目前,配合厂部结合建立曾需要劳模创新工作室制度建设完善,制定创新问题收集、创新攻关、反馈应用机制,由建立起团队工作负责人收集现场难题,劳模创新工作室各专业带头人组织研究攻关,创新成果应用于生产实践的创新机制。引领职工创新围绕生产核心业务、对接一线工作现场,推行以岗位素质能力需求为导向的清单式实训,在工作室内学、练、比,在工作室引领下激发创新智慧,着力提高职工实际操作能力和创新创效能力。

      
2017年,中心加强了三级培训闭环管理及考核。班组每两周进行一次学习测试。班组长每月对员工的学习进行评估、中心领导每季度进行二级评估,时刻关注员工学习情况,对存在问题的员工制定个性化培训方案,助力员工业务能力准确补钙。中心开展了业扩报装内、外勤两个专业的技术比武活动,通过技术比武在优胜者中分别评比出业扩外勤和内勤专业的第一名。技术比武活动的开展促进了中心员工不断提高业务能力,形成“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。2017年客服中心全员培训率达到100%,在局普考活动中,有7名员工受到奖励,占到中心总考试人数的24%。

  积极搭建职工技术创新载体。广泛开展职工技术创新劳动竞赛,技术比武,结合全省公司开展的技能运动会,使之融于其中争创省公司技术创新先进,打造一批创新班组和创新能手;尝试开展“企业牵手·班组共建”活动,与优秀企业班组结对,拓展创新视野;大力推广应用班组互联网+理念,在创新中尝试将移动终端等引入和落地我厂发电管理实践,促进管理变革,加快流程再造,改进工作方式,引导职工善于运用新知识、新技术、新理念开展创新实践。

      2018年展望

  加强创新人才培养,打造创新型职工队伍

      
2018年,客服中心培训工作将紧紧围绕实际工作需要,进一步强化培训的针对性、实用性、有效性,广泛开展业扩报装政策、文件、技术规范以及快响工作政策、文件、规范的学习,提高员工的实操技能水平,提高员工岗位实际工作能力,使培训工作成为助力员工岗位建功立业的强大基础。

  刘家峡水电厂注重创新人才培养,不断创新培训方式,完善培训机制,着力提升职工创新意识、创新能力和创新水平。按照“强基、提升、超越”三个阶段,选树创新型班组长,实施进阶式班组长培养工程。对创新人才给予优先晋升通道,在奖励上给予优先,促使班组长队伍不断改进提升,始终保持创新活力。在推广“班组大讲堂”的基础上推进“班组微讲堂”培训模式。搭建“班组微讲堂”培训平台,引导班组按照“选、抽、评、考”程序,将“一人讲、多人听”的灌输式培训,转变为“全员备课、抽签讲课、互动交流、课后评价”的主动互动式学习,使职工在独立学习和深入交流中启迪解决问题的思路,碰撞出创新的火花。严格按照省公司《关于加强班组长队伍建设的意见》,提高了由“一般职工”到“班组长”的进阶门槛,增强了班组长的创新意识和创新能力,带动班组职工整体创新素质的提升。

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  刘家峡水电厂在新的时代来临之际,将深入贯彻新发展理念,认真结合国网公司、省公司“双创”示范基地建设要求,继续大力开展群众性创新工作,努力培养高素质的新时期电力工人队伍,着力建立健全职工创新引领的培养机制,切实通过完善劳模创新室、搭建好“班组大讲堂”、引领好“班组微课堂”平台、继续深入开展五小创新及QC活动,打通人才职业的发展道路,切实营造起创新聚智氛围,让职工通过创新不断造就出一支又一支的,通用型加专才型的职工队伍,为企业的安全生产、科技进步铺平道路。

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